- Déborah
- 5 commentaires
Comment avoir un Business Customer Care Friendly ?
Quand on entend « Customer Care », on pense tout de suite à « service client » ou « service après-vente ».
Même si ces termes font partie du Customer Care, c’est un domaine qui est bien loin de se résumer seulement à cela.
En intégrant le Customer Care dans mon business, cela m’a énormément aidée à améliorer certains points et je t’en parle dans cet article ! Par ici pour la visite !
Le customer care en 2 points
🌟 Qu’est-ce que le Customer Care ?
Le Customer Care a son équivalent en français avec le « service client ».
Cependant, on gardera le terme anglais et tu comprendras rapidement pourquoi.
Le Customer Care ne signifie pas seulement assurer un service de qualité à ses clients, loin de là.
C’est en prendre soin, avec bienveillance, offrir la meilleure expérience cliente qui soit et la fidéliser.
🌟 Les champs d’action du Customer Care
Le Customer Care est donc un sujet très vaste, mais tellement indispensable à ton business.
Quand on ne connaît pas ce terme, on peut vite y devenir allergique (eh oui, on a toujours peur de l’inconnu 
).
Le Customer Care intervient sur 3 niveaux dans le parcours d’achat du client (avant, pendant et après) et rien que pour cela, il mérite que tu t’y intéresses 
.
- Avant que ton prospect achète, il faut lui en donner envie.
Comment? En promouvant tes services et produits par le biais de masterclasses, de contenus gratuits à haute valeur, avec des conseils, etc.
- Pendant son achat, il faudra que tu te montres disponible pour accompagner ta cliente, répondre à toutes ses questions, être la plus claire et la plus bienveillante possible.
Imaginons que ton produit ne correspond pas aux besoins de ta cliente, il faut le lui dire : ton honnêteté fera qu’elle appréciera davantage l’expérience cliente qu’elle vivra et elle achètera ton prochain produit (si ce dernier lui correspond of course). - Et après son achat, tu dois toujours être omniprésente pour ta cliente.
Tu peux l’épauler dans l’utilisation du produit par exemple. Il ne faut pas qu’elle se sente abandonnée après avoir utilisé sa carte bancaire
.
L’objectif du Customer Care ne consiste donc pas seulement à répondre aux problèmes de tes prospects et de tes clientes : c’est aussi de leur apporter continuellement la meilleure solution qui soit à travers tes produits et services.
Pourquoi un business customer care friendly
Jusqu’il y a encore peu de temps, je n’avais pas pris conscience qu’implémenter le Customer Care dans mon business allait m’apporter tant d’avantages:
💡 Devenir mémorable grâce à une image de marque forte
Avec un bon Customer Care, tu arriveras à construire une image de marque forte et authentique.
Il faut que tu arrives à laisser transparaître ta vraie personnalité en tissant de véritables relations avec ton audience.
Ainsi, lorsque ton nom sera cité, les gens penseront tout de suite à ce que tu véhicules comme image et pas instantanément à tes offres.
Pour avoir une image de marque forte, tu peux travailler sur différents points :
- une identité visuelle cohérente et claire : tu dois l’utiliser sur tous tes supports
- des marqueurs de ton univers : un émoji, une petite phrase, un slogan ( comme ma fameuse « trop do list », l’expression « je suis Pierre Richard » que j’utilise souvent pour décrire mes maladresses ou encore Mario et Homer Simpson que j’utilise toujours en Story) ;
- ta ligne éditoriale : la façon dont tu t’adresses à ton audience.
Ces points participeront à l’attachement de ton audience à ta marque, à force de répétition.
💡 Faire ressentir tes valeurs à ta communauté
Un client n’achète pas un produit que tu lui vends, il achète la raison pour laquelle tu lui vends, ainsi que l’expérience et la sensation que tu lui proposes.
Ces valeurs sont transmises à travers ton engagement, ta sensibilité et les émotions que tu véhicules à travers tes interactions :
- par mails, commentaires, messages privés
- dans tes contenus gratuits et payants
- pendant tes stories, tes IGTV, tes podcasts
Ton client achètera par la cause des points cités précédemment.
Le Customer Care te permettra d’y parvenir, en y ajoutant cette dose de bienveillance.
💡 Créer une expérience client aux petits oignons
Pour créer une expérience client aux petits oignons, il faut que tu connaisses ta cliente sur le bout des doigts.
Si je te dis persona, avatar, cliente idéale, ça te fait rappelle quelque chose ?
Je te vois déjà frissonner de loin rien qu’à l’idée d’y penser. Mais pas de panique !
Connaître les besoins de ta cliente idéale te permettra de lui créer LE produit dont elle aura tellement besoin qu’elle se dira « ça, c’est fait pour moi ! ».
Cette phrase est donc la réaction que tu dois chercher à provoquer.
Le Customer Care te permettra de personnaliser petit à petit tes contenus, ta communication et tes produits.
Et comment ? En répondant à tous tes messages.
C’est quelque chose de basique et pourtant si négligé.
L’interaction est une chose primordiale pour réussir à développer une relation forte avec ton audience.
L’objectif n’est pas de créer un produit pour toi, mais pour tes potentielles clientes ; et pour cela, il faut que tes produits leur parlent (et que tu leur parles).
Apprends à personnaliser tes messages, tes demandes de contact, de partenariat sur tes réseaux.
Ces personnes avec lesquelles tu interagis feront certainement partie de tes futures clientes : c’est pourquoi il est important d’ajouter cette « midas touch » (dis-moi si tu as la ref 
) pour que chaque personne se sente considérée dès le premier contact.
Cette liste n’est pas exhaustive bien entendu. Elle a pour but de te montrer à quel point le Customer Care est important dans ton business.
Et pour cela, je t’invite à t’inscrire gratuitement à ce cours de la seule experte Customer Care que je connaisse en francophonie : Doriane Baker !
Ce cours traite des 4 erreurs qui font fuir tes clientes et qui détruisent ton image de marque.
Tu pourras te familiariser avec le monde du Customer Care et, pourquoi pas, adopter quelques pratiques pour chouchouter ton audience et tes clientes comme il se doit !
Comment avoir un business customer care friendly ?
On y est ! La dernière étape est enfin là : comment implémenter tout cela à ton business ?
Je te propose quelques petites pistes pour t’aider à t’y mettre sérieusement et facilement.
Intégrer le Customer Care à ton business ne signifie pas tout effacer et recommencer. Il s’agit de reprendre certains points et les améliorer, les retravailler.
👉 Mettre en avant tes valeurs et être authentique
Je te conseille d’apprendre à affirmer ta personnalité.
Cela peut paraître compliqué si l’on ne se montre pas, comme moi par exemple.
En se montrant en face cam, on voit le visage de la personne, on ressent certaines choses.
Toutefois, je suis arrivé à mettre en avant ce que je souhaitais véhiculer comme image, en montrant qui j’étais à travers mes stories par exemple.
C’est une fonctionnalité qui permet d’être spontanée et il n’y a rien de mieux pour être authentique !
Montre les coulisses de ton business, partage tes réussites, tes craintes et tes échecs par exemple !
👉 Être à l’écoute de son audience
Il faut que tu restes attentive aux besoins de ton audience.
Le piège dans un business en ligne, c’est de proposer des produits ou services en n’écoutant que soi-même.
Bien que parfois notre cliente idéale soit une projection de toi-même, il est très important de revenir aux sources : ton audience.
Pose-lui des questions, propose des sondages, prends en compte son avis : cela te permettra de proposer des contenus de valeurs, d’améliorer tes produits et services déjà existants tout en répondant à ses besoins.
Et en plus, tes abonnées se sentiront considérées et entendues.
👉 Sois disponible et proche de ton audience
Même si tu proposes les meilleures formations qui soient ou alors des ressources gratuites, mais que tu ne réponds pas à tes messages, tu passes à côté d’un bon nombre de ventes.
Il faut que tu installes de la confiance, car sans confiance, tu ne fais pas de ventes.
👉 Faire des collaborations pertinentes
Tout en restant à l’écoute de ton audience, tu dois continuellement lui apporter de la nouveauté et des solutions à ses problèmes.
Parfois, tu peux manquer de ressources et c’est ainsi que des collaborations voient le jour.
Ne fais pas de partenariatd avec des personnes ayant de gros comptes ou des valeurs qui ne correspondent pas du tout aux tiennes .
Tu obtiendrais de la visibilité, mais ça n’apporterait pas grand-chose à ton audience si cette collaboration n’était pas complémentaire à ce que tu souhaites apporter comme valeur.
Je me demande si maintenant tu es prête à vouloir mettre en place un Customer Care 5 étoiles ?
Si tel est le cas, j’ai une superbe opportunité pour toi, car c’est le moment de saisir cette offre incroyable : Doriane, l’experte dont je te parlais, a créé une stratégie hors pair pour avoir un Customer Care en or pour ton business. Sa formation t’aidera à mettre en place un Customer Care aux petits oignons pour faire décoller ton business !
En conclusion pour ton business customer care friendly
Avoir un Business Customer Care Friendly est indispensable ! En mettant en place une stratégie Customer Care, tu feras décoller ton business :
- en devenant mémorable grâce à une image de marque forte
- tu feras ressentir tes valeurs à ta communauté
- tu créeras une expérience cliente aux petits oignons
- mettre en avant tes valeurs au travers de tes interactions ;
- être à l’écoute de ton audience
Et toi, qu’as-tu déjà mis en place pour améliorer ton expérience client ?
#SMM101
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Hello,
Merci pour cet article très détaillé !
Il faut que j’intègre le customer care à ma stratégie.
Coucou !
C’est vraiment un point clé dans son business que beaucoup négligent encore.
Step by step, des petites actions chaque jour pour avancer ?